Wat is agentic AI?

Wat een agent anders maakt dan een chatbot

Een chatbot geeft één antwoord op één vraag. Een agent werkt in een lus: hij bekijkt de opdracht, kiest een actie, voert die uit, beoordeelt het resultaat en beslist wat volgt, tot het doel bereikt is. Daarvoor beschikt hij over hulpmiddelen. Dat zijn afgebakende functies die hij mag aanroepen, bijvoorbeeld een klant opzoeken, een voorraad nakijken of een conceptmail klaarzetten. Het taalmodel is het denkende deel, de hulpmiddelen zijn de handen. Wat de agent kan aanrichten, wordt dus bepaald door welke hulpmiddelen u hem geeft, niet door het model alleen.

Toepassingen die vandaag haalbaar zijn

Agents zijn sterk in werk dat veel lezen, opzoeken en samenvoegen vraagt en waarbij de invoer rommelig is. Een bestelling uit een vrij geformuleerde mail halen en als conceptorder klaarzetten. Een binnenkomende vraag toewijzen aan de juiste dienst met de relevante klantgegevens erbij. Een offerteaanvraag vergelijken met de prijslijst en een voorstel opstellen. Ontbrekende gegevens bij een leverancier opvragen. Telkens geldt hetzelfde patroon: de agent bereidt voor, een medewerker beslist. Dat levert vandaag de meeste waarde op met het minste risico.

Waar het mis kan gaan

Een taalmodel kan zich vergissen en doet dat met dezelfde overtuiging als wanneer het gelijk heeft. Het kan een artikelnummer verkeerd lezen, een ontbrekend gegeven zelf invullen of een instructie volgen die in een binnenkomend document verstopt zit. Hoe meer stappen een agent zelfstandig zet, hoe verder een vroege fout doorwerkt. Daarbij komt dat hetzelfde verzoek niet altijd exact hetzelfde resultaat geeft. Voor processen die elke keer identiek moeten verlopen, is een klassieke workflow met vaste regels betrouwbaarder. Zet een agent in waar soepelheid nodig is, niet overal.

Grenzen stellen: rechten, goedkeuring en logboek

Verantwoord gebruik steunt op enkele principes. Geef de agent alleen de rechten die de taak vraagt: lezen waar lezen volstaat. Laat onomkeerbare acties, zoals betalen, verwijderen of een mail naar een klant versturen, eerst door een mens goedkeuren. Houd bij wat de agent gelezen, beslist en uitgevoerd heeft, zodat fouten te achterhalen zijn. En denk na over waar de gegevens verwerkt worden, zeker bij persoonsgegevens en vertrouwelijke klantinformatie. Begin met één afgebakende taak, meet hoe vaak de voorstellen kloppen en breid de zelfstandigheid pas daarna uit.