Wat is workflowautomatisering?

De bouwstenen van een workflow

Elke workflow bestaat uit dezelfde onderdelen. Een trigger zet het proces in gang: een formulier wordt ingediend, een factuur komt binnen, een datum wordt bereikt. Daarna volgen stappen, die een taak voor een mens kunnen zijn of een handeling die de software zelf uitvoert, zoals een document aanmaken of een gegeven in een ander systeem schrijven. Voorwaarden bepalen de route: boven een bepaald bedrag is een tweede goedkeuring nodig. Termijnen en herinneringen bewaken de voortgang. En elke stap wordt gelogd, zodat u achteraf ziet wie wat wanneer beslist heeft.

Welke processen zich ertoe lenen

Goede kandidaten zijn processen die vaak voorkomen, een vaste volgorde hebben en waarvan de regels uit te leggen zijn. Denk aan goedkeuring van aankoopfacturen, onboarding van een medewerker met taken voor meerdere diensten, behandeling van een klacht, of opvolging van een offerte. Minder geschikt zijn zeldzame processen, waarvan de opzet meer kost dan ze uitsparen, en werk dat elke keer anders verloopt en oordeel vraagt. Een test die goed werkt: kunt u het proces aan een nieuwe medewerker uitleggen met een schema op één blad? Dan is het te automatiseren.

Eerst het proces verbeteren, dan vastleggen

Een slecht proces automatiseren levert een snel slecht proces op. Vaak blijkt bij het uittekenen dat stappen dubbel gebeuren, dat een goedkeuring nooit geweigerd wordt en dus overbodig is, of dat iedereen een andere werkwijze volgt. Dat is het moment om te vereenvoudigen. Let ook op uitzonderingen: de dringende bestelling, de afwezige goedkeurder, de factuur zonder bestelbon. Een workflow zonder uitweg voor zulke gevallen wordt omzeild, en dan verliest u het overzicht dat u net wilde winnen. Voorzie altijd een vervanger en een manuele route.

Wat het oplevert en wat het kost aan soepelheid

De winst zit in doorlooptijd en zekerheid. Niets blijft in een mailbox liggen, niemand moet onthouden wat de volgende stap is, en bij een vraag van een klant of controleur is de historiek terug te vinden. De prijs is minder vrijheid. Medewerkers die gewend zijn dingen onderling te regelen, ervaren een vaste route soms als wantrouwen of extra klikken. Dat vraagt uitleg over het waarom. Een workflow moet bovendien mee evolueren: wijzigt de organisatie, dan moeten rollen en regels aangepast worden. Wijs iemand aan die daarvoor verantwoordelijk is.