Klachtenbehandeling
Elke klacht geregistreerd, toegewezen en afgehandeld binnen de termijn die u zelf vastlegt.
Een klacht die blijft liggen, komt harder terug
Een klant belt over een beschadigde levering. De collega aan de telefoon belooft terug te bellen en noteert het op papier. De magazijnier weet van niets, de verkoper hoort het een week later van de klant zelf, en de creditnota volgt pas na twee herinneringen. Niemand kan zeggen hoeveel klachten er dit jaar waren of waarover. Wij bouwen een klachtenflow die elke melding vastlegt, een eigenaar en een termijn geeft, de klant op de hoogte houdt en de oorzaken zichtbaar maakt.
Wat automatiseren hier oplevert
01
De klant weet waar hij aan toe is
Hij krijgt meteen een ontvangstmelding met een dossiernummer en hoort bij elke stap wat er gebeurt, zonder zelf te moeten navragen.
02
Eén verantwoordelijke per dossier
Elke klacht heeft een eigenaar die ze van begin tot einde opvolgt, ook wanneer magazijn, productie en boekhouding moeten bijdragen.
03
Oorzaken in plaats van brandjes
Omdat elke klacht een categorie en een oorzaak krijgt, ziet u welke leverancier, welk product of welke stap telkens terugkomt.
Zo loopt het proces
01Melden en registreren
Elk kanaal naar één dossierlijst
Klachten per mail, via een webformulier of ingegeven door de collega aan de telefoon worden hetzelfde soort dossier, met foto’s en documenten erbij.
Koppeling met order en levering
Het dossier verwijst naar de betrokken order, levering en factuur, zodat de behandelaar niet eerst moet opzoeken waarover het gaat.
02Behandelen
Termijnen en escalatie
Per soort klacht stelt u in hoe snel een eerste reactie en een oplossing verwacht worden. Dreigt een termijn te verstrijken, dan volgt een melding.
Interne vragen in het dossier
De behandelaar vraagt informatie op bij magazijn of productie binnen het dossier zelf. Antwoorden raken niet verspreid over mailboxen.
03Oplossen en leren
Oplossing doorzetten
Een vervanglevering, herstelling of creditnota wordt vanuit het dossier gestart in het juiste systeem, met een goedkeuring waar u die wilt.
Analyse van terugkerende fouten
Rapporten tonen het aantal dossiers per oorzaak, product, leverancier en periode, en hoe lang de afhandeling gemiddeld in beslag nam.
■Dossiernummer en statusmails voor de klant
■Foto’s en bewijsstukken bij het dossier
■Creditnota of vervangorder vanuit het dossier
■Rapport per oorzaak, product en leverancier
In de praktijk
Voorbeeldscenario
Meubelmaker met eigen levering
Van telefoonnotities naar een opvolgbaar klachtendossier
- Uitdaging
- Een meubelmaker met eigen leverdienst kreeg meldingen over transportschade en afwerking binnen via de showroom, de chauffeurs en de algemene mailbox. Niemand had het overzicht, en klanten moesten hun verhaal telkens opnieuw doen.
- Aanpak
- Wij bouwden een dossierflow waarin elke melding met foto’s geregistreerd wordt, gekoppeld aan de order. De behandelaar plant van daaruit een herstelbezoek of bestelt een vervangstuk in het atelier, en de klant ontvangt statusberichten.
- Resultaat
- Elke medewerker kan een klant onmiddellijk vertellen hoe ver zijn dossier staat. Het atelier ziet welke modellen het vaakst schade oplopen tijdens transport en heeft daar de verpakking op aangepast.
Drie vaste afspraken
Bij elk project
U kiest waar het draait
Zelf hosten op uw eigen server of in een private cloud. Uw gegevens blijven onder uw controle, niet op een gedeeld platform.
Maatwerk is niet duurder
Software op maat kost bij ons niet meer dan standaardsoftware. Geen licentie per gebruiker, en u betaalt niet voor functies die u nooit opent.
U bent baas over het eindproduct
Wat we bouwen, is van u. U beslist wat er verandert en wanneer, zonder te wachten op de planning van een softwareleverancier.
Hoe vlot loopt dit proces bij u?
Zelfevaluatie · 5 vragen
Vijf vragen over handwerk, opvolging en schaalbaarheid. Het resultaat kunt u meteen met ons bespreken.
Dit proces loopt.
Weinig handwerk, duidelijke opvolging: hier hoeft u niet in te grijpen. Kijk gerust naar een ander proces, of leg ons voor waar het elders hapert.
Het werkt, maar het schuurt.
Het proces komt rond dankzij de aandacht van uw mensen. Enkele stappen automatiseren en één overzicht maken haalt de druk eraf. Wij bekijken graag welke stappen dat zijn.
Dit proces is een rem.
Veel handwerk, onduidelijke opvolging en geen ruimte om te groeien. Dit is een proces waar automatisering snel zichtbaar wordt. Bezorg ons uw antwoorden en we tekenen samen uit hoe het kan lopen.
Veelgestelde vragen
Kort beantwoord
Waarom een aparte klachtenflow als we alles al per mail oplossen?
Omdat mail geen eigenaar, termijn of overzicht kent. Een klacht in een mailbox is afhankelijk van wie ze toevallig leest. In een flow is zichtbaar wat openstaat, wie eraan werkt en wat al beloofd is. Bovendien kunt u pas iets aan de oorzaken doen wanneer u ze over een langere periode naast elkaar ziet. Een flow met enkel uw eigen stappen is bovendien niet duurder dan een helpdeskpakket waarvan u veel functies ongebruikt laat.
Kan een klant zelf de status van zijn klacht bekijken?
Dat kan, via een link in de ontvangstmelding of via uw klantenportaal. Hij ziet de stappen die al gezet zijn en wat er nog volgt, en kan bijkomende foto’s of informatie toevoegen. U bepaalt welke interne notities zichtbaar zijn en welke niet.
Hoe sluit dit aan op een kwaliteitssysteem dat we al hebben?
De klachtenflow kan de registraties leveren die uw kwaliteitssysteem vraagt: melding, oorzaak, correctieve actie en afsluiting, met datum en verantwoordelijke. Welke velden en stappen precies nodig zijn, stemmen wij af op uw eigen procedures en op wat uw auditor verwacht.
Dit proces automatiseren in uw bedrijf?