Klantendienstsoftware
Telefoon, mail, chat en webformulier in één werkscherm, met de volledige klantgeschiedenis ernaast.
Uw klant wil zijn verhaal maar één keer doen
Een klant belt over een levering. Gisteren mailde hij er al over, vorige week sprak hij met de vertegenwoordiger. De collega aan de telefoon weet van niets en vraagt opnieuw het ordernummer. Zo voelt een klant zich niet gekend, ook al doet iedereen zijn best. Wij bouwen klantendienstsoftware die alle contacten van een klant samenbrengt, wat het kanaal ook was. Wie opneemt, ziet de openstaande orders, de laatste gesprekken en de lopende klacht, en kan meteen een zinvol antwoord geven.
Waarom kmo’s hiervoor bij ons aankloppen
01
Alle kanalen, één gesprek
Mails, telefoonnotities, chatberichten en formulieren van dezelfde klant staan onder elkaar. Niemand begint een gesprek blanco.
02
Antwoorden met de gegevens erbij
Orderstatus, leveringen, facturen en vorige klachten staan naast het gesprek, rechtstreeks uit uw ERP en boekhouding.
03
Een dienst die leert
Redenen van contact worden bijgehouden. U ziet welke vragen u kunt voorkomen met betere informatie op website, factuur of verpakking.
Wat de software doet
01Werkscherm
Gedeelde inbox met toewijzing
Berichten uit verschillende kanalen komen in één wachtrij. Een medewerker neemt een gesprek op zich en collega's zien dat het behandeld wordt.
Klantkaart bij elk contact
Bij een inkomende oproep of mail verschijnt de klant met zijn recente orders en contacten, herkend aan nummer of e-mailadres.
02Sneller en juister antwoorden
Antwoordsjablonen en kennisbank
Nagekeken antwoorden op veelgestelde vragen staan klaar en worden aangevuld met de gegevens van de klant en zijn order.
Acties vanuit het gesprek
Een retour starten, een levering verplaatsen of een creditnota aanvragen gebeurt vanuit hetzelfde scherm en volgt de afgesproken goedkeuring.
03Kwaliteit en opvolging
Klachtenregistratie
Een klacht krijgt een oorzaak, een verantwoordelijke en een oplossing. Terugkerende klachten worden zichtbaar per product, leverancier of afdeling.
Tevredenheid meten
Na een afgehandelde vraag kan de klant een korte beoordeling geven. De resultaten ziet u per periode en per onderwerp.
■Koppeling met telefooncentrale en mailbox
■Chat op website of in het klantenportaal
■Wachtrijen per taal, productgroep of team
■Overzicht van contactredenen en doorlooptijd
In de praktijk
Voorbeeldscenario
Online verkoper van tuinmeubelen
Seizoenspieken opgevangen zonder dat klanten zich moeten herhalen
- Uitdaging
- In het voorjaar steeg het aantal vragen sterk over levertermijnen en beschadigde zendingen. Mails, telefoons en berichten via sociale kanalen werden elk apart behandeld. Klanten kregen tegenstrijdige antwoorden en medewerkers zochten in drie systemen naar de orderstatus.
- Aanpak
- Wij brachten de kanalen samen in één werkscherm, gekoppeld aan orderbeheer en de gegevens van de transporteur. Voor de meest gestelde vragen kwamen er antwoordsjablonen die de leverstatus invullen. Schadeklachten starten vanuit het gesprek een retourdossier.
- Resultaat
- Een medewerker ziet bij elk contact de order en wat al gezegd werd. Vragen over de leverstatus zijn in één antwoord afgehandeld, en schadegevallen worden opgevolgd tot de klant geholpen is.
Drie vaste afspraken
Bij elk project
U kiest waar het draait
Zelf hosten op uw eigen server of in een private cloud. Uw gegevens blijven onder uw controle, niet op een gedeeld platform.
Maatwerk is niet duurder
Software op maat kost bij ons niet meer dan standaardsoftware. Geen licentie per gebruiker, en u betaalt niet voor functies die u nooit opent.
U bent baas over het eindproduct
Wat we bouwen, is van u. U beslist wat er verandert en wanneer, zonder te wachten op de planning van een softwareleverancier.
Hoe dringend is dit voor uw bedrijf?
Zelfevaluatie · 5 vragen
Vijf vragen over hoe u dit vandaag aanpakt. Het resultaat kunt u meteen met ons bespreken.
Geen haast.
Uw huidige aanpak volstaat voorlopig. Houd in het oog wanneer het aantal gebruikers of het volume stijgt: dat is meestal het moment waarop het begint te wringen. Vragen mag altijd.
Het begint te wringen.
De huidige werkwijze houdt stand, maar kost meer moeite dan nodig. Vaak volstaat een gerichte verbetering of een koppeling, zonder alles te vervangen. Wij denken graag mee over de kleinste stap met het meeste effect.
Dit verdient prioriteit.
Veel mensen, veel handwerk en systemen die niet met elkaar praten: dat is waar software het verschil maakt. Bezorg ons uw antwoorden en we bekijken samen wat er nodig is.
Veelgestelde vragen
Kort beantwoord
Wat is het verschil tussen klantendienstsoftware en een ticketsysteem?
Een ticketsysteem organiseert het werk: wie behandelt wat en tegen wanneer. Klantendienstsoftware is breder en vertrekt van de klant: alle kanalen samen, de klantgeschiedenis erbij, acties naar order of retour en meting van tevredenheid. Tickets zijn er meestal een onderdeel van. Welke kanalen en wachtrijen erbij komen, hangt af van uw volume, en u beslist zelf wat er verandert en wanneer.
Kunnen telefoongesprekken ook in het systeem opgenomen worden?
Ja, via een koppeling met uw telefooncentrale. Bij een inkomende oproep verschijnt de klantkaart en na het gesprek noteert de medewerker een korte samenvatting. Of u gesprekken ook opneemt, is een keuze met juridische gevolgen rond informatie en toestemming. Die kijkt u best na bij een specialist.
Kan een chatbot een deel van de vragen overnemen?
Voor eenvoudige, veelvoorkomende vragen wel, zoals de status van een order of de openingsuren, op voorwaarde dat de bot met echte gegevens werkt en vlot doorgeeft aan een mens wanneer hij het niet weet. Wij bouwen dat alleen in waar het de klant echt helpt. Een bot die klanten in kringetjes stuurt, kost u meer dan hij opbrengt.
Benieuwd wat dit voor uw kmo kan betekenen?